1. Interakcja pomiędzy pożyczkodawcą, nowym wierzycielem, firmą windykacyjną a konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym lub osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcę, w ramach regulowania zaległego zadłużenia może odbywać się wyłącznie poprzez:

1) bezpośrednią interakcję (rozmowy telefoniczne i wideorozmowy, spotkania osobiste). Spotkania osobiste mogą odbywać się wyłącznie w godzinach od 9:00 do 19:00, pod warunkiem że osoba, z którą odbywa się interakcja, nie sprzeciwia się spotkaniu i uprzednio wyraziła zgodę na spotkanie osobiste podczas rozmowy telefonicznej lub przedstawiła oddzielną pisemną zgodę na to. Miejsce i czas spotkania podlegają obowiązkowemu wcześniejszemu uzgodnieniu;

2) wysyłanie tekstowych, głosowych i innych wiadomości za pomocą środków telekomunikacyjnych, w tym bez zaangażowania pracownika pożyczkodawcy, nowego wierzyciela lub firmy windykacyjnej, poprzez wykorzystanie oprogramowania lub technologii;

3) wysyłanie przesyłek pocztowych z adnotacją „Do doręczenia osobiście” pod adres zamieszkania lub pobytu lub pod adres miejsca pracy osoby fizycznej.

2. During the first interaction with the consumer, his/her close persons, representative, heir, guarantor, property guarantor, or third parties, interaction with whom is provided for by the consumer credit agreement and who have consented to such interaction, in the framework of settling overdue debt, the lender, new creditor, or collection company must inform:

1) pełną nazwę wierzyciela (jeśli interakcję prowadzi nowy wierzyciel lub firma windykacyjna), swoją pełną nazwę, numer telefonu do kontaktu oraz adres (elektroniczny lub pocztowy) do korespondencji;

2) nazwisko, imię i imię ojca (jeśli dotyczy) osoby wchodzącej w interakcję z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym lub osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, lub imię i indeks, za pomocą których pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna jednoznacznie identyfikują osobę przeprowadzającą interakcję, lub wskazanie na użycie oprogramowania lub technologii do interakcji, jeśli interakcja odbywa się bez zaangażowania pracownika pożyczkodawcy, nowego wierzyciela lub firmy windykacyjnej;

3) podstawę prawną interakcji;

4) wysokość zaległego zadłużenia (kwota kredytu, odsetki za korzystanie z kredytu, prowizja i inne opłaty związane z uzyskaniem, obsługą i spłatą kredytu), wysokość kary umownej i innych opłat pobieranych w przypadku niewypełnienia zobowiązań wynikających z umowy kredytu konsumenckiego lub zgodnie z prawem. W przypadku zwracania się do osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, w tym do osób bliskich, zgodnie z częścią szóstą tego artykułu, informacje o wysokości zaległego zadłużenia są przekazywane tylko za zgodą konsumenta na ujawnienie informacji o istnieniu zaległego zadłużenia takim osobom. Obliczenie wysokości zaległego zadłużenia dla firmy windykacyjnej jest dokonywane przez pożyczkodawcę lub nowego wierzyciela.

3. Nowy wierzyciel lub firma windykacyjna, na żądanie konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela lub poręczyciela majątkowego, są zobowiązani w ciągu pięciu dni roboczych od pierwszej interakcji w ramach regulowania zaległego zadłużenia dostarczyć dokumenty potwierdzające informacje określone w części drugiej tego artykułu (w tym szczegółowe obliczenie zaległego zadłużenia i wszystkich innych płatności za każdy okres płatności oraz podstawę ich naliczenia), osobiście lub poprzez wysłanie listu na adres (elektroniczny lub pocztowy) takiej osoby, lub w inny sposób określony w umowie kredytu konsumenckiego.

Pożyczkodawca, na żądanie konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela lub poręczyciela majątkowego, jest zobowiązany w ciągu siedmiu dni roboczych od pierwszej interakcji w ramach regulowania zaległego zadłużenia (chyba że inny termin jest ustalony przez prawo) dostarczyć dokumenty potwierdzające informacje określone w punkcie 4 części drugiej tego artykułu, osobiście lub poprzez wysłanie listu pod adres (elektroniczny lub pocztowy) określony w umowie kredytu konsumenckiego, lub w inny sposób określony w takiej umowie.

Nowy wierzyciel lub firma windykacyjna nie mają prawa do inicjowania powtórnej interakcji z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem lub poręczycielem majątkowym do momentu przedłożenia dokumentów potwierdzających, przewidzianych w pierwszym akapicie tej części. Pożyczkodawca nie ma prawa do inicjowania powtórnej interakcji z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem lub poręczycielem majątkowym do momentu przedłożenia dokumentów potwierdzających, przewidzianych w drugim akapicie tej części.

Dla celów tej części, momentem dostarczenia odpowiednich dokumentów potwierdzających jest którykolwiek z poniższych:

1) moment otrzymania przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną potwierdzenia wysłania dokumentów potwierdzających do konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela lub poręczyciela majątkowego — w przypadku wysłania takich dokumentów pocztą elektroniczną;

2) 23:59 dziesiątego dnia roboczego od dnia wysłania przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną poleconej przesyłki pocztowej z wykazem zawartości zawierającej odpowiednie dokumenty potwierdzające, lub moment otrzymania zawiadomienia o doręczeniu określonej przesyłki pocztowej, jeśli takie zawiadomienie zostało otrzymane przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną przed upływem określonego 10-dniowego terminu.

4. Pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna są zobowiązani rejestrować każdą bezpośrednią interakcję z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym lub osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, w sposób ustalony przez Narodowy Bank Ukrainy, przy użyciu technicznych środków rejestracji wideo i/lub dźwięku w celu ochrony prawnych interesów uczestników regulowania zaległego zadłużenia. Pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna są zobowiązani uprzedzić konsumenta, jego bliskie osoby, przedstawiciela, spadkobiercę, poręczyciela, poręczyciela majątkowego lub osoby trzecie, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, o takiej rejestracji.

Pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna są zobowiązani przechowywać wszystkie nośniki informacji, na których zarejestrowano interakcje z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym lub osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję (w tym za pomocą środków technicznych), przez okres trzech lat od takiej interakcji.

Pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna mogą przetwarzać wyłącznie dane osobowe konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego lub osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, których przetwarzanie jest na nich nałożone przez prawo, a także dane osobowe zawarte w materiałach i danych zebranych podczas interakcji w ramach regulowania zaległego zadłużenia.

Pożyczkodawcy, nowemu wierzycielowi lub firmie windykacyjnej, przy regulowaniu zaległego zadłużenia, zabrania się przetwarzania danych osobowych osób trzecich, w tym bliskich osób konsumenta, które nie wyraziły zgody na przetwarzanie ich danych, a także następujących danych o konsumencie, jego bliskich osobach, przedstawicielu, spadkobiercy, poręczycielu lub poręczycielu majątkowym, osobach trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję:

1) dotyczących jego/jej grafiku pracy;

2) dotyczących miejsca i czasu odpoczynku;

3) dotyczących podróży w granicach i poza granicami Ukrainy;

4) dotyczących miejsca i czasu spotkań z krewnymi, przyjaciółmi i innymi osobami;

5) dotyczących informacji zamieszczonych w sieciach społecznościowych;

6) dotyczących stanu zdrowia;

7) dotyczących poglądów politycznych i przekonań religijnych;

8) dotyczących członkostwa w partiach politycznych i stowarzyszeniach publicznych;

9) zdjęć i materiałów wideo przedstawiających konsumenta, jego bliskie osoby, przedstawiciela, spadkobiercę, poręczyciela lub poręczyciela majątkowego, osoby trzecie, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję (z wyjątkiem przypadków tworzenia, przechowywania, wykorzystywania takich zdjęć i/lub materiałów wideo w celu wypełnienia obowiązków przewidzianych prawem, a także przypadków tworzenia, przechowywania, wykorzystywania takich zdjęć i/lub materiałów wideo na podstawie pisemnej zgody konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela lub poręczyciela majątkowego, osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję).

5. Pożyczkodawca, nowy wierzyciel, firma windykacyjna oraz osoby fizyczne i prawne zaangażowane na podstawie umowy przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną do bezpośredniej interakcji z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem lub poręczycielem majątkowym, osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, są zobowiązani przestrzegać wymagań dotyczących interakcji z konsumentami podczas regulowania zaległego zadłużenia (wymagań dotyczących etycznego zachowania).

Pożyczkodawcy, nowemu wierzycielowi, firmie windykacyjnej oraz osobom fizycznym i prawnym zaangażowanym na podstawie umowy przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną do bezpośredniej interakcji z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem lub poręczycielem majątkowym, osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, zabrania się podczas regulowania zaległego zadłużenia:

1) podejmować działań naruszających godność osobistą, prawa, wolności lub mienie konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego i/lub innych osób, zagrażających życiu, zdrowiu lub reputacji handlowej tych osób, a także używać gróźb, szantażu lub popełniać inne nielegalne (bezprawne) działania wobec tych osób;

2) wprowadzać w błąd konsumenta, jego bliskie osoby, przedstawiciela, spadkobiercę, poręczyciela, poręczyciela majątkowego, osoby trzecie, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, co do:

a) wysokości, charakteru i podstaw powstania zaległego zadłużenia, a także konsekwencji, które wystąpią dla konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego, osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, w przypadku niewypełnienia warunków umowy kredytu konsumenckiego;

b) skierowania kwestii spłaty zaległego zadłużenia do sądu, możliwości zastosowania wobec dłużnika środków ścigania administracyjnego i karnego;

c) przynależności wierzyciela, pożyczkodawcy, nowego wierzyciela, firmy windykacyjnej, osób fizycznych i prawnych zaangażowanych na podstawie umowy przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną do bezpośredniej interakcji z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem lub poręczycielem majątkowym, osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję podczas regulowania zaległego zadłużenia, do organów władzy państwowej i organów samorządu terytorialnego;

3) inicjować interakcję z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym lub osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, i/lub z ich bliskimi osobami z własnej inicjatywy w okresie od 20:00 do 9:00, a także w dni wolne od pracy, święta i dni ustawowo wolne od pracy;

4) wchodzić w interakcję z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym lub osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, i/lub z ich bliskimi osobami więcej niż dwa razy dziennie, z wyjątkiem przypadków dodatkowej interakcji z ich własnej inicjatywy. Interakcja za pomocą środków komunikacji uznaje się za odbywającą się, jeżeli w wyniku takiej interakcji osobie przekazano istotne informacje o wysokości zaległego zadłużenia (kwota kredytu, odsetki za korzystanie z kredytu, prowizja i inne opłaty związane z uzyskaniem, obsługą i spłatą kredytu), procedurze jego spłaty, wysokości kary umownej i innych opłat pobieranych w przypadku niewypełnienia zobowiązań wynikających z umowy kredytu konsumenckiego lub zgodnie z prawem;

5) ukrywać informacje o numerze telefonu kontaktowego, z którego dokonuje się połączenia lub wysyła wiadomość do konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego, osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, o adresie pocztowym lub adresie e-mail, z którego wysyłana jest wiadomość, o nadawcy wiadomości pocztowej lub elektronicznej;

6) używać funkcji (usługi) automatycznego ponownego wybierania numeru do konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego, osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, przez więcej niż 30 minut dziennie;

7) używać na kopertach lub wiadomościach wysyłanych do konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego lub osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, obrazów, które mogą być postrzegane jako zawierające groźby, umieszczać na kopertach lub wiadomościach informacje, które bezpośrednio lub pośrednio wskazują na istnienie zadłużenia, używać napisów takich jak „dokument wykonawczy”, „decyzja o ściąganiu”, „zawiadomienie o eksmisji” itp., a także nazw organów władzy państwowej, w tym osób wykonujących uprawnienia w dziedzinie egzekucji orzeczeń;

8) w jakikolwiek sposób informować osoby trzecie (z wyjątkiem osób, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję) o zadłużeniu konsumenta lub wchodzić w interakcję z tymi osobami w taki sposób, że dowiadują się lub mogą dowiedzieć się o informacjach dotyczących zadłużenia konsumenta, z wyjątkiem przypadków interakcji z osobą, wobec której konsument wyraził zgodę na ujawnienie informacji o istnieniu zaległego zadłużenia, a także innych przypadków przewidzianych prawem;

9) żądać od konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego, a także jego pracodawcy i/lub innych osób przyjęcia zobowiązań dotyczących zaległego zadłużenia, chyba że ustawa lub umowa kredytu konsumenckiego stanowi inaczej;

10) podejmować działania szkodzące reputacji, w tym reputacji handlowej, konsumenta, jego bliskich osób, przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela lub grozić podjęciem takich działań;

11) żądać spłaty zadłużenia w sposób inny niż przewidziany w umowie kredytu konsumenckiego lub prawie;

12) z własnej inicjatywy wchodzić w jakąkolwiek interakcję z konsumentem lub jego bliskimi osobami, jeżeli konsument powiadomił na piśmie, przedstawiając wszystkie właściwie sporządzone dokumenty potwierdzające, że jego interesy w zakresie regulowania zaległego zadłużenia reprezentuje jego przedstawiciel;

13) przeprowadzać spotkania osobiste z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym, osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, bez wcześniejszego uzgodnienia takich spotkań z odpowiednią osobą;

14) wchodzić w jakąkolwiek interakcję w związku z umową kredytu konsumenckiego zawartą przez konsumenta z osobami (z wyjątkiem konsumenta, jego przedstawiciela, spadkobiercy, poręczyciela, poręczyciela majątkowego), które nie wyraziły zgody na taką interakcję.

Narodowy Bank Ukrainy, w przypadku stwierdzenia istnienia praktyki regulowania zaległego zadłużenia, która narusza prawa i uzasadnione interesy konsumentów, ich bliskich osób, przedstawicieli, spadkobierców, poręczycieli lub poręczycieli majątkowych, osób trzecich, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, w granicach swoich kompetencji ustanawia dodatkowe wymagania dotyczące interakcji z konsumentami podczas regulowania zaległego zadłużenia (wymagania dotyczące etycznego zachowania).

6. Pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna mają prawo wchodzić w interakcję z osobami trzecimi, których dane osobowe zostały przekazane pożyczkodawcy, nowemu wierzycielowi lub firmie windykacyjnej przez konsumenta podczas zawierania, wykonywania i zakończenia umowy kredytu konsumenckiego, w celu przekazania konsumentowi informacji o konieczności wypełnienia zobowiązań wynikających z umowy kredytu konsumenckiego podczas regulowania zaległego zadłużenia. Obowiązek uzyskania zgody takich osób trzecich na przetwarzanie ich danych osobowych przed przekazaniem tych danych osobowych pożyczkodawcy, nowemu wierzycielowi lub firmie windykacyjnej spoczywa na konsumencie.

Formularz informacyjny, za pomocą którego konsument przekazuje dane osobowe osób trzecich przy zawieraniu umowy kredytu konsumenckiego, musi zawierać informację o odpowiedzialności karnej przewidzianej w artykule 182 Kodeksu karnego Ukrainy za nielegalne zbieranie, przechowywanie, wykorzystywanie lub rozpowszechnianie poufnych informacji o osobach trzecich.

Jeżeli podczas pierwszej interakcji pożyczkodawcy, nowego wierzyciela lub firmy windykacyjnej z taką osobą trzecią, osoba ta wyrazi zakaz przetwarzania swoich danych osobowych, pożyczkodawca, nowy wierzyciel lub firma windykacyjna są zobowiązani niezwłocznie zaprzestać takiego przetwarzania. W przypadku, gdy regulowanie zaległego zadłużenia w interesie pożyczkodawcy lub nowego wierzyciela jest jednocześnie prowadzone przez kilka firm windykacyjnych, pożyczkodawca lub nowy wierzyciel jest zobowiązany niezwłocznie poinformować wszystkie takie firmy windykacyjne o zakazie osoby trzeciej na przetwarzanie jej danych osobowych w celu natychmiastowego zaprzestania przez nie przetwarzania danych osobowych wskazanej osoby przy regulowaniu zaległego zadłużenia na podstawie takiej umowy kredytu konsumenckiego.

7. Działania podejmowane w imieniu pożyczkodawcy, nowego wierzyciela lub firmy windykacyjnej przez osoby trzecie zaangażowane na podstawie umowy przez pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną do bezpośredniej interakcji z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem lub poręczycielem majątkowym, osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję podczas regulowania zaległego zadłużenia, uznaje się za działania podjęte przez takiego pożyczkodawcę, nowego wierzyciela lub firmę windykacyjną.

8. Zabrania się nakładania na konsumenta obowiązku zapłaty/rekompensaty kosztów związanych z regulowaniem zaległego zadłużenia. Koszty regulowania zaległego zadłużenia, oprócz zapłaty zobowiązań wynikających z umowy kredytu konsumenckiego lub innej umowy przewidzianej w artykule 3 tej ustawy, ponoszone są wyłącznie ze środków pożyczkodawcy, nowego wierzyciela lub firmy windykacyjnej.

9. Z inicjatywy pożyczkodawcy, nowego wierzyciela, firmy windykacyjnej lub osoby trzeciej działającej w ich imieniu i/lub w ich interesie, interakcja mająca na celu odzyskanie zaległego zadłużenia w sposób przewidziany w punkcie 1 pierwszej części tego artykułu (interakcja bezpośrednia) z konsumentem, jego bliskimi osobami, przedstawicielem, spadkobiercą, poręczycielem, poręczycielem majątkowym, osobami trzecimi, z którymi interakcja jest przewidziana w umowie kredytu konsumenckiego i które wyraziły zgodę na taką interakcję, jest niedozwolona od momentu otrzymania dokumentów wskazujących, że taka osoba:

1) jest osobą ubezwłasnowolnioną lub osobą o ograniczonej zdolności do czynności prawnych;

2) przebywa na leczeniu stacjonarnym w placówce służby zdrowia;

3) jest osobą z niepełnosprawnością I grupy;

4) jest osobą niepełnoletnią.

W przypadku nieprzedłożenia dokumentów potwierdzających istnienie okoliczności przewidzianych w tej części, ich istnienie uznaje się za niepotwierdzone.